CRM实施与八颗牙齿微笑服务

“你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！”对于流程也是这样，流程的优化和细化的目标是标准化、精细化和可衡量化，实现的手段就是建立真正体现客户导向的流程绩效指标体系。“我们企业也有流程，这些流程也是在努力体现以客户为中心呀？”国内很多房地产企业在实施CRM效果不佳后这样质疑以流程为主的CRM实施。然而，通过对它们的流程分析不难发现，尽管他们也进行了流程优化，但其大多数流程仍然只是粗放型的、相互之间无协作的流程，还需要在企业发展战略的基础上进行客户导向的优化和细化。例如，管理规范的房地产企业，一般会要求客户服务人员快速接听投诉电话、及时回复客户、热情对待客户，相信很多企业都有这样的流程规范。应该说这三项要求已经体现了以客户为中心的思想了，但是从流程精细化的角度来看还远远不够，还只是一种粗放的笼统的要求。要建立可衡量的服务标准，细化的流程应为：铃响三声后接听电话、24小时内回复客户、客户走近5秒内做出反应。这样的流程细化可以成为有效的标准化流程，并能够有效促进客户服务流程的优化，通过与CRM系统的具体功能融合便可以对客户服务人员进行自动绩效评估和考核。再如，同样是“微笑服务”接待客户，许多房地产企业的微笑服务却很难和香格里拉酒店的微笑服务相媲美。香格里拉酒店对新员工的培训其中有一项是培训如何对客户微笑。这个在一般人眼里再简单不过的事情，在香格里拉确有着更为细化的“微笑流程”：嘴角上翘不得超过X厘米，露齿必须超过8颗，当客户走近至X米时停止手中的工作，上身微前倾角度不得超过X度，眼睛要注视客户，眼光随客户移动，客户离开至X米时恢复原来工作状态。微笑服务不是说出来的，而是可以培训出来的。同样，以客户为导向的流程是需要细化和优化的，粗放型的流程只能使客户关系走向混沌。在流程细化和优化的基础上实施CRM才能获得应有的效果。

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