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河南焦作市旅游服务综合标准化工作取得显著成效

发布时间:2020-03-23 10:46:11 阅读: 来源:湿巾厂家

步步见标识处处有秩序

河南焦作市旅游服务综合标准化工作取得显著成效

□李晶晶杨会玲本报记者孙中杰

无论在景区哪个卫生间,都有免费提供的卫生纸;无论因人多或路远而耽误就餐,都有旅行社提供的加餐;无论山路湿滑或遇陡坡,都有工作人员伸手搀扶……这就是河南焦作市旅游单位的服务标准。“旅游服务标准化,体现的是旅游单位自觉的市场竞争意识和科学规范的经营管理理念。旅游服务标准化就是通过过程控制,以期达到满意的结果。”河南焦作市质监局局长李小平说。

标准化,这个最早用于工业化生产过程控制的管理手段,如今被应用到由不同的人参与,涉及吃、住、行、游、购、娱等多个方面的旅游项目中。焦作市自然人文景观源远流长,云台山景区更是中外闻名,这样的基础决定了焦作旅游强市的定位。

自2012年12月,国家标准委批准同意焦作市创建国家级旅游服务综合标准化试点市以来,该市旅游服务业建立了自身的服务标准体系。通过对服务全过程实施质量控制,旅游服务业降低了经营风险,控制了经营成本,全面提升了旅游品牌的认知度和忠诚度。“细节决定成败。虽然旅游过程的参与者不同,但游客对旅游单位提供服务的感受大体相同,只要本着游客所需,想游客所想提供服务,必然会赢得游客的满意——这,就是旅游服务标准化的魅力所在。”焦作市质监局副局长买金亮说。

2013年的“十一”黄金周,云台山景区接待游客39.43万人。这些游客在欣赏秀丽风景的同时,景区工作人员热情周到的服务态度和景区的人性化管理也同样给游客留下了深刻印象。规范整齐的指示标志,方便舒适的游览车,热情贴心的星级讲解员。“真没想到,云台山景区的管理如此规范而人性化,不仅各种标识牌规范统一,方便游客,就连景区内所有的卫生间都有免费提供的卫生纸,洗手台上洁净的没有一点水渍,这样的服务态度在全国景区中并不多见。”一位来自北京的游客在离开云台山景区时留言说。

在云台山景区接待大厅,“责任性是安全之魂,标准化是安全之本”几个红色大字赫然入眼。“售票窗口有了接待和服务标准,让游客明白消费;景区车辆有了管理和使用标准,让游客安全出游;卫生间有了管理标准,让游客心情舒畅。尽管游客不同,只要我们从游客的角度出发想问题搞管理,进而标准化,就能实现科学管理,换来绝大多数游客的满意。”云台山景区有关负责人说。

云台山在自身科学规范化管理的基础上,率先将先进的管理成果经申请立项,制定成为河南省旅游服务业方面的可参照执行的地方标准。据了解,2006年,云台山被评为河南省服务业标准化示范单位,制定并实施了云台山风景名胜区服务标准化体系,先后编写了、等河南省地方标准。该景区采用国家标准的检票设施、服务质量电子评价系统、双向显示器等,对工作人员实施服务标准化管理,要求一切工作有标准,达到管理标准化、精品化。

“我们是2009年开始实施的旅游服务标准化,在采用之前,用一个字就可以描述我们的工作,那就是‘乱’。”焦作市一家旅行社副总经理李军霞说。旅游服务标准化的采用有效地提升了工作效率,使工作更加简便、有序。

目前,焦作市52家旅游服务单位通过培训学习、观摩交流等方式,针对游客所需制定了自己的旅游服务标准,让游客在焦作市吃、住、行、游、购、娱过程中享受到便捷、舒心的优质服务。“焦作市创建国家级旅游服务综合标准化试点市,将会使全市旅游业在蓬勃发展的基础上进一步提升,那时你会发现:焦作的环境更加优美,标志指示更加清晰,出行更加便捷,服务更加到位,终归都是两个字——满意。”李小平说。

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